Responsiveness is de nieuwe reputatiepeiler

'Responsiveness' wordt de nieuwe reputatiepeiler. Steeds vaker zullen merken en ondernemingen door de omgeving afgerekend worden op de snelheid en de wijze waarop ze reageren op plotselinge situaties en incidenten. Dit naast traditionele elementen als 'beleid en visie', 'producten en diensten', 'maatschappelijk ondernemen' en 'financiele performance', die natuurlijk medebepalend blijven voor de corporate beeldvorming. 'Responsiveness' voegt daaraan duidelijk dynamiek toe. En vereist ook een andere vorm van reputatiemanagement, dan organisaties tot nu toe gewend waren. Zo spraken we enkele jaren geleden nog over de cruciale eerste 24 uur van een crisis. Nu gaat het feitelijk om de eerste minuten en hooguit uren van een crisis. Merken zullen hard afgerekend worden op het uitblijven van respons. Als het bijna twee maanden duurt voordat je publiek excuses aanbiedt bij een groot incident met impact, dan mag je verwachten dat er consumentenboycots zullen ontstaan en de beurskoers een vrije val doormaakt. Daar zal ieder merk en iedere organisatie zich bewust van moeten zijn. Er is duidelijk een nieuwe fase aangebroken in reputatiemanagement. Met een omgeving die de druk opvoert, maar ook met kansen voor de organisaties die hiermee goed weten om te gaan!

Leren van BP: de omgeving aan de macht!

De actuele BP-case laat het weer duidelijk zien. De omgeving neemt de situatie over als er geen sprake is van Real-time Reputation management. Kijk maar eens op Google wat er te vinden is over BP en de olieramp. Fake excuus-advertenties, waarin de ramp gebagatelliseerd wordt, misvormde logo's etc. En vervolgens de druk vanuit overheden en poltiek maatschappelijke stakeholders die uiteindelijk de organisatie zullen dwingen tot handelen en zelfs te buigen.
Les 1 in reputatie- en crisismanagement is het behoud van regie. En dat is geen eenvoudige taak in een wereld die steeds complexer, kritischer en meedogenlozer wordt. De opkomst van digital en social media speelt hierin een steeds bepalender rol. Immers grenzen bestaan niet langer en iedereen is zender geworden. Het verkrijgen van grip is dus noodzakelijk om te kunnen managen. Het vereist continu zicht op de omgeving en weten wie wat van je vindt en over je zegt. Maar bovendien ook kunnen inschatten hoe impactvol dit voor je kan zijn en dus weten waar je wel of niet moet ingrijpen. Organisaties van nu zullen moeten voldoen aan de randvoorwaarden die eigenlijk altijd al gelden: inzicht, proactiviteit, transparantie en eerlijkheid. De opkomst van de digitale wereld heeft dit alleen weer scherper aan het licht gebracht en dwingt organisaties versneld tot aangepast (communicatie)beleid en gedrag om hun reputaties te kunnen managen. De achterblijvers moeten zich zorgen maken, want het zijn niet langer de bedrijven die hun merken managen. De omgeving is aan de macht!