Bezinnen loont!

'Responsiveness' wordt een steeds belangrijkere factor bij het managen van de reputatie. In crisismanagement draait het niet meer om de eerste 24 uur, maar inmiddels om de eerste minuten en uren. Maar dat geldt lang niet altijd voor alle communicatiesituaties. Als er niet een situatie is van acute dreigende rampspoed is bezinning meestal een betere oplossing dan direct of overhaast reageren. Heel vaak namelijk blijkt een precaire situatie na verloop van tijd toch minder dreigend, dan die zich aanvankelijk liet aanzien. Even de tijd nemen voor reflectie, het strak monitoren van de situatie en het sparren met een reputatiespecialist geeft dan toch andere inzichten en toont zaken in een ander perspectief.
Het te impulsief reageren kan de situatie ook verergeren en verzwaren. Tijd nemen dus voor een pas op de plaats en een zorgvuldige beslissing. En die kan zelfs inhouden dat geen actie ondernemen de beste oplossing is!

Luisteren is de basis voor een relatie

Luisteren is nog steeds niet eenvoudig. Dat zie je als je naar de communicatie kijkt van veel merken. Het is toch nog steeds vooral een kwestie van zenden. Opvallend te zien dat ook het social mediabeleid vaak gekenmerkt wordt door vooral zenden. Terwijl de eerste en belangrijkste stap juist het luisteren naar de omgeving is. En natuurlijk niet alleen voor succesvol social media beleid is dit een basisvoorwaarde. Dat is het voor iedere communicatieaanpak. De tijd van zenden en 'blazen' ligt al ver achter ons. En gelukkig zijn er merken die dit inzien en hun communicatie anders hebben ingericht. En soms zelfs verder gaan door luisteren en dialoog bijvoorbeeld ook in productontwikkeling toe te passen. Crowd surfing is hiervan natuurlijk een heel mooi voorbeeld. Ieder merk wordt beter van het luisteren naar de omgeving. Het is hoog tijd om na te gaan of je wel voldoende luistert. Een uitnodigend ontvanger gericht communicatiebeleid, gericht op dialoog en het bouwen van relaties heeft namelijk de toekomst. Kijk maar naar je eigen privéleven: iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!

Durven kiezen is de Kunst!

Durven kiezen is de grootste uitdaging voor veel organisaties en merken. Terwijl focus en daarmee dus het kiezen toch het geheim is achter bijna alle business successen. Zonder keuzes is het namelijk onmogelijk om een goede corporate positionering te ontwikkelen en de organisatie scherp en onderscheidend te profileren in de markt. Kiezen betekent vaak ook loslaten en soms zelfs losmaken en afstoten. En dat doet natuurlijk pijn. Bij de start van de onderneming of een merk is het vanzelfsprekend makkelijker om te focussen. Voor een gevestigde operatie is er altijd weer het verleden. Maar juist nu is het nodig te herbezinnen en soms te herbeginnen. Het is namelijk nog nooit zo lastig geweest om het verschil te maken. In een overvolle markt, waarin iedereen strijdt om de gunsten en de (schaarse) centen van de consument. Juist nu is het durven kiezen de kunst. Kijk naar de succescases in de markt. Kijk naar de concurrenten en wees vervolgens kritisch op de eigen positie en propositie. En doe dat dan vooral vanuit de ogen van de buitenwereld. Uw eigen stakeholders centraal in plaats van uzelf.

Responsiveness is de nieuwe reputatiepeiler

'Responsiveness' wordt de nieuwe reputatiepeiler. Steeds vaker zullen merken en ondernemingen door de omgeving afgerekend worden op de snelheid en de wijze waarop ze reageren op plotselinge situaties en incidenten. Dit naast traditionele elementen als 'beleid en visie', 'producten en diensten', 'maatschappelijk ondernemen' en 'financiele performance', die natuurlijk medebepalend blijven voor de corporate beeldvorming. 'Responsiveness' voegt daaraan duidelijk dynamiek toe. En vereist ook een andere vorm van reputatiemanagement, dan organisaties tot nu toe gewend waren. Zo spraken we enkele jaren geleden nog over de cruciale eerste 24 uur van een crisis. Nu gaat het feitelijk om de eerste minuten en hooguit uren van een crisis. Merken zullen hard afgerekend worden op het uitblijven van respons. Als het bijna twee maanden duurt voordat je publiek excuses aanbiedt bij een groot incident met impact, dan mag je verwachten dat er consumentenboycots zullen ontstaan en de beurskoers een vrije val doormaakt. Daar zal ieder merk en iedere organisatie zich bewust van moeten zijn. Er is duidelijk een nieuwe fase aangebroken in reputatiemanagement. Met een omgeving die de druk opvoert, maar ook met kansen voor de organisaties die hiermee goed weten om te gaan!

Leren van BP: de omgeving aan de macht!

De actuele BP-case laat het weer duidelijk zien. De omgeving neemt de situatie over als er geen sprake is van Real-time Reputation management. Kijk maar eens op Google wat er te vinden is over BP en de olieramp. Fake excuus-advertenties, waarin de ramp gebagatelliseerd wordt, misvormde logo's etc. En vervolgens de druk vanuit overheden en poltiek maatschappelijke stakeholders die uiteindelijk de organisatie zullen dwingen tot handelen en zelfs te buigen.
Les 1 in reputatie- en crisismanagement is het behoud van regie. En dat is geen eenvoudige taak in een wereld die steeds complexer, kritischer en meedogenlozer wordt. De opkomst van digital en social media speelt hierin een steeds bepalender rol. Immers grenzen bestaan niet langer en iedereen is zender geworden. Het verkrijgen van grip is dus noodzakelijk om te kunnen managen. Het vereist continu zicht op de omgeving en weten wie wat van je vindt en over je zegt. Maar bovendien ook kunnen inschatten hoe impactvol dit voor je kan zijn en dus weten waar je wel of niet moet ingrijpen. Organisaties van nu zullen moeten voldoen aan de randvoorwaarden die eigenlijk altijd al gelden: inzicht, proactiviteit, transparantie en eerlijkheid. De opkomst van de digitale wereld heeft dit alleen weer scherper aan het licht gebracht en dwingt organisaties versneld tot aangepast (communicatie)beleid en gedrag om hun reputaties te kunnen managen. De achterblijvers moeten zich zorgen maken, want het zijn niet langer de bedrijven die hun merken managen. De omgeving is aan de macht!

Journalistiek moet zich bezinnen

De afgelopen dagen laait de discussie over de grenzen van de journalistiek weer op. Met het Telegraaf rampinterview met Ruben en de 'vuilnisbakjournalistiek' van HP De Tijd als grote voorbeelden. De journalistiek zoekt, in de drang naar nieuws en de primeur, de grenzen op. En gaat daar in de ogen van velen nadrukkelijk overheen. Onmiddellijk hoor je dan ook de discussie weer over de noodzaak van strakker overheidstoezicht op de journalistiek. Ik zie daar niets in. De journalistieke vrijheid is in ons land een belangrijk goed en dat moeten we koesteren. Maar de journalistiek zal zich wel moeten bezinnen op de grenzen van het toelaatbare en het fatsoenlijke, want ook zij heeft zich aan de waarden en normen van de samenleving te houden. Een publiek debat over de positie van de media kan daarbij helpen, want het lijkt of zij de verbinding met de samenleving is kwijtgeraakt onder druk van het 'commerciele moeten'. Een schone taak voor redactie en uitgevers. Kijk om je heen en luister naar de omgeving, zoals ieder zichzelf respeterend merk en bedrijf dat ook behoren te doen.

Het dilemma van BP Nederland

BP Nederland houdt zich zeer stil rond de milieuramp in Amerika. Is hier sprake van angst om het issue naar de Nederlandse organisatie te trekken? Of is er vooral twijfel over de vraag hoe in deze situatie het beste te handelen?  Een waar dilemma, want de Nederlandse consument zit wel degelijk met vragen en behoefte aan informatie. BP Nederland echter hult zich in stilzwijgen en biedt op bijvoorbeeld haar Nederlandse website geen informatie.  Men voelt zich duidelijk niet de aangewezen partij om de 'zoekende' consument ter wille te zijn. Een gewaagde houding, waarin het belang van de Nederlandse omgeving volledig wordt genegeerd. Natuurlijk is het in tijden van crisis zaak het probleem te laten waar het hoort, maar je kunt er ook niet aan voorbij dat je opereert in een globale markt. En juist daarom is het interessant te zien hoe BP zich opstelt en de komende tijd gaat handelen in de communicatie. Het is nog niet te laat, maar de druk neemt toe en het ontlopen van 'informatieverantwoordelijkheid' wordt uiteindelijk afgestraft.

Koester de pincipes

Veel nieuwkomers in de markt hebben mooie idealen. Dat geldt niet alleen voor politieke partijen, maar ook voor commerciële merken. Veelal is zelfs het bewust afzetten tegen de gevestigde orde een van de leidende principes voor de 'challenger'. In de praktijk blijkt het lastig om vast te houden aan deze principes. Beoogde groei, ambitie en winstbejag leiden makkelijk tot het loslaten van datgene waarop de organisatie nu net was gebouwd. Kijk naar de interne machtsproblemen bij de Partij voor de Dieren. Maar bijvoorbeeld ook de 'overname' van Innocent door Coca Cola is een interessant voorbeeld. Het kunnen vasthouden van de ooit gekozen principes is bepalend voor het lange termijn succes van deze merken. Beeldvorming in de omgeving is snel te beïnvloeden. En daarmee ligt continu het gevaar op de loer van het verlies van onderscheidendheid en onderdeel worden van het 'establishment'. Kortom koester de principes, maar blijf er ook trouw aan. Juist de challenger kan niet zonder proactief en zeer gestructureerd reputatiemanagement.

Wees jezelf

Authenticiteit is steeds belangrijker in communicatie. Dit bepaalt meer en meer het onderscheid voor merken. Of het nu om producten, organisaties of mensen gaat. De omgeving prikt gelukkig door 'kunstmatig gedrag' heen. Natuurlijk gedrag, dicht bij jezelf, daar gaat het om. Daarmee komt ook een einde aan het idee van de maakbaarheid van merken door communicatie. En terecht, want communicatie kan zaken presenteren, zichtbaar maken en toelichten, maar mag en kan niet maken wat er niet is. Natuurlijk handelen bepaalt uiteindelijk het succes van het merk in de omgeving. Dus: wees jezelf en probeer je niet anders voor te doen dan je bent. En is dat toch gebeurd, dan is het goed zorgvuldig na te gaan waar de esssentie van het merk ligt en daar vervolgens naar terug te gaan en aan vast te houden. Dat geeft de beste garanties voor toekomstig succes.

De kracht van de leider

Krachtig leiderschap is in moeilijke tijden voor een onderneming of organisatie randvoorwaarde voor stabiliteit en succes.  De impact van communicatie wordt nog wel eens overschat. Natuurlijk kan communicatie actief bijdragen aan herstel van vertrouwen of het verbeteren van de positie. Maar het gedrag van de organisatie en vanzelfsprekend dat van de leider maken het uiteindelijke verschil. Kijk naar de impact van de kaart Cohen, die vorige week door de PvdA werd uitgespeeld in de verkiezingscampagne. Het bracht plotsklaps een nieuw perspectief in de verkiezingen, waar de PvdA opeens favoriet is om de grootste partij te worden en diverse coalities opeens weer mogelijk zijn. Zelfs een samenwerking met het CDA behoort weer tot de mogelijkheden. De juiste leider is voor een organisatie van cruciaal belang. En daarbij hoort dat een leider moet passen bij de situatie waarin een organisatie zich op een bepaald moment bevindt. De leider van vandaag kan bij gewijzigde omstandigheden opeens zijn of haar impact verliezen. Een kritische zelfanalyse en zo nodig een weloverwogen maar ingrijpende beslissing over verandering van leiderschap horen bij het managen van een crisis. Dat vereist moed en visie bij partijbestuur of Raad van Commissarissen. Maar ook kwetsbaarheid en zelfkennis bij de zittende leider! En natuurlijk speelt communicatie(tactiek) uiteindelijk een belangrijke rol bij het lanceren van de nieuwe leider en het verkrijgen van een verbeterde uitgangspositie. Maar ook bij het beschermen van de positie en reputatie van de 'scheidende' leider, want hij of zij zal natuurlijk ook weer door moeten in een nieuwe rol in een passende organisatie.

Consumentenvertrouwen en de klucht rond AFM en DNB

Afgelopen week heeft het vertrouwen van de consument in de financiele wereld en de overheid weer een nieuwe deuk opgelopen met de klucht rond de tegengestelde uitspraken van DNB en AFM over Zalm. Verbazingwekkend hoe -via de media- de toezichthouders in de financiele wereld elkaar in de wielen reden en uiteindelijk door de minister weer tot de orde geroepen moesten worden. De overheid en de financiele wereld scoren al geruimte tijd een zware onvoldoende in consumentenvertrouwen. En de actie van vorige week heeft die beeldvorming alleen maar bevestigd of zelfs versterkt. Duidelijkheid, daadkracht en zichtbare bewijsvoering voor verandering zijn de stappen om de neerwaartse negatieve vertrouwensspiraal te doorbreken. Maar zeker ook eenduidigheid in de manier waarop de problemen in de sector worden aangepakt en toezicht op de uitvoering plaatsvindt. De gebeurtenissen van vorige week zijn daar helaas geen schoolvoorbeeld van. 

Politici en de vertrouwenscrisis

Het is geen verrassing te zien dat het vertrouwen van politici sterk is afgenomen. Het is ontluisterend om te zien dat ze blijkbaar niet willen begrijpen dat ze daar zelf debet aan zijn. De afgelopen dagen hebben diverse vooraanstaande politici in interviews aangegeven zelf niet schuldig te zijn aan het afnemende vertrouwen. Terwijl ze toch heel goed verteld zal worden door hun spindoctors dat het vertrouwen vooral bepaald wordt door hun eigen persoonlijke gedrag. Communicatie en campagnes kunnen daaraan slechts in geringe mate bijdragen. Zelfkritiek en het zich kwestbaar durven opstellen is er blijkbaar niet bij in de politieke arena. Dat is natuurlijk jammer omdat het verloren terrein daarmee niet wordt goedgemaakt. En eerder nog verder zal toenemen. De politiek is duidelijk in crisis en in dergelijke situaties wordt vaak ondoordacht gehandeld. Een gevaarlijke situatie om vanuit campagne te voeren voor de gemeenteraadsverkiezingen. De afrekening zal dan ook snel volgen en dat is natuurlijk een voorbode voor de Tweede Kamerverkiezingen, die binnen enkele maanden al op het programma staan. Een kritische zelfanalyse is wat er nodig is en daarbij zeer nadrukkelijk de beeldvorming bij de omgeving betrekken. Daar begint het mee. Een tweede belangrijk punt is het vasthouden aan de eigen vertrekpunten. De debatten van nu laten zien dat politici zich te vaak laten uitdagen en zich 'verliezen' in persoonlijke gevechten met hun politieke tegenstander. Jammer want daar help je alleen de tegenstander maar mee. Vasthouden aan de eigen standpunten en boodschappen is cruciaal om vertrouwen terug te winnen en uiteindelijk stemmen te winnen.

PvdA-fractievoorzitter: van leider tot lijder.

Gisterenavond was Wouter Bos volgens velen de winnaar in het televisiedebat voor de gemeenteraadsverkiezingen. Een opvallende winnaar, want Wouter Bos hoort daar natuurlijk niet te staan. Niet hij, maar Mariette Hamer is immers de fractievoorzitter van de PvdA. Een interessante ontwikkeling omdat men zich binnen de PvdA blijkbaar realiseert dat een sterke leider nodig is om nog iets van de aanstaande verkiezingen te maken. Bij het aantreden van dit kabinet was de discussie al of Wouter Bos niet beter in de kamer had kunnen blijven zitten. Dit voorbeeld laat zien hoe belangrijk het is om strategisch om te gaan met de keuze en inzet van de leider en leiderschap. Dat moet een weloverwogen keuze en beslissing zijn, die rekening houdt met de korte termijn, maar zeker ook met lange termijn perspectief en belangen. En blijken keuzes niet goed uit te werken in de praktijk, dan moet een organisatie het lef hebben om in te grijpen. Als dit niet het geval is dan loopt de organisatie reputatierisico en kan met iedere manager hetzelfde gebeuren als met Mariette Hamer. Dan wordt de leider uiteindelijk de lijder in de organisatie. Een niet te benijden positie!

Spreek met één Mond!

In heel veel crisissituaties en veranderingsprocessen blijkt weer hoe lastig het is om boodschappen goed over de buhne te krijgen. Zeker als er meerdere zenders zijn in het proces dan is de valkuil levensgroot dat er verschillende boodschappen worden uitgezonden. Met alle gevolgen van dien. Het spreken met 1 mond is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Dat blijkt iedere keer maar weer. Meestal ligt er geen onwil aan ten grondslag. Maar ontbreekt gewoon de regie. Of is er onvoldoende energie gestopt in het formuleren van de kernboodschappen. Maar het gebeurt ook regelmatig dat woordvoering simpelweg niet goed is georganiseerd. Of het blijkt te zijn verdeeld over teveel mensen. En daarnaast is er nog altijd de menselijke drang om meer te willen zeggen dan vooraf is afgesproken.
Heldere goed doordachte kernboodschappen, duidelijke afspraken over de grenzen van de woordvoering en indien nodig centralisatie van de woorvoering zijn cruciaal om te zorgen dat er met 1 mond wordt gesproken vanuit de organisatie. Zorg ervoor dat de boodschappen en woordvoering geen ondergeschoven kind zijn. En belangrijk: train de woordvoering in belangrijke situaties ook gewoon. Zeker niet alleen bij perssituaties, maar bijvoorbeeld ook bij belangrijke interne presentaties. Het zal een enorme bijdrage leveren aan het bereiken van het beoogde communicatieeffect.

Authenticiteit geeft geloofwaardigheid

Als je een avond nieuwsuitzendingen en talkshows op televisie kijkt valt op dat er maar weinig politici en captains of industry zijn die nog zich zelf zijn. De eindeloze mediatrainingsessies zijn af te lezen van de gezichten en de gekozen bewoordingen. De echtheid en puurheid is daarmee ver te zoeken, maar daarmee ook de geloofwaardigheid. Doodzonde, want daarmee is eigenlijk de voorbereiding gewoon teniet gedaan. Les een van de voorbereiding is dat je niets moet willen veranderen aan de persoonlijkheid van de talking head. Doel van een gedegen voorbereiding is juist om de zekerheid bij de spreker te versterken en hem of haar juist te trainen in het gebruik van de juiste kernboodschappen. Dus trainers blijf af van de persoon en laat ieder gewoon zichzelf zijn. Ga voor authentiek, puur, eerlijk en 'gepast' kwetsbaar. En als iemand absoluut niet geschikt is voor woordvoering of een specifieke woordvoeringsituatie, zoek dan gewoon een betere in de organisatie!

Risicoanalyse brengt regie en proactiviteit in crisismanagement

Veel te vaak is crisiscommunicatie een kweste van louter verdedigen en reactiviteit. Natuurlijk is het zo dat dit wel eens nodig is en dat je soms moet stil zitten terwijl je geknipt wordt. Maar veel van de crisissituaties hadden kunnen worden voorkomen als er was geinvesteerd in de voorbereiding. Negen van de tien organisaties hebben nauwelijks inzicht in welke risico's hen boven het hoofd hangen, laat staan dat ze er ook al op zijn voorbereid. Daarmee kun je gerust stellen dat ze absoluut niet klaar zijn voor het managen van de crisis. Het maken van een zorgvuldige inschatting van de risico's en issues is een stap in crisismanagement die helaas vaak wordt nagelaten. Een crisishandboek op de plank en een periodieke training of simulatie zijn geen garantie voor het succesvol beheersen van de crisis. Maar in de praktijk vertrouwen daar veel te veel organisaties op.
Alles begint met de analyse. Breng in kaart aan welke risico's en issues de organisatie potentieel blootgesteld kan worden en welke stakeholders daarin een rol spelen. En bekijk vervolgens welke inhoudelijke en procesmatige voorbereiding kan worden getroffen om een dergelijk risico of issue te managen en zelfs te voorkomen. Het vergt even tijd om het voor te bereiden, maar het zorgt voor regie en proactiviteit in het crisismanagement. En dat is de sleutel voor succes.

Buigen of barsten bij crisis

Blinde verdediging op een harde aanval is in crisissituaties het meest voorkomende gedrag. Dat zagen we ook nu weer bij de presentatie van het IRAK-onderzoek van de commissie Davids. De vraag is echter of dat dit ook altijd de juiste strategie is. De ervaring leert dat de harde rationele confrontatie meestal niet leidt tot het gewenste doel. Zeker als er ook nog sprake is van veel gevoeligheid en emotie rond het issue. In dergelijke situaties is het noodzakelijk te zoeken naar een genuanceerdere communicatiestrategie, die daarmee rekening houdt. Zo is het belangrijk om niet alleen te willen pareren, maar ook toe te geven op de punten waar dat ook nodig is en kan. Erkenning van een ontstane situatie is belangrijk om vervolgens natuurlijk wel de eigen positie, standpunten en acties aan te geven. Buigen is geen nederlaag. Sterker nog, het is vaak nodig om daarna zelfs sterker uit de strijd te komen. Het vergt echter wel moed. Het tonen van kwetsbaarheid is geen tekortkoming, maar juist een onderscheidende kwaliteit van de leider. Zeker in een tijd als deze, waarin de emotie regeert en de omgeving steeds kritischer en mondiger is. En terecht natuurlijk.
Niet buigen kan dus barsten betekenen!     

Kansgerichtheid als motto voor 2010

Communicatie en reputatie management kunnen zoveel effectiever en leuker zijn als we opportunistischer opereren en gericht zijn op de kansen. Het is helaas maar al te vaak zo dat we ons in communicatie vooral laten leiden door de incidenten en de bedreigingen, waarmee we als merk of organisatie te maken krijgen. Een afwachtende communicatiehouding is daar vaak debet aan. Consequentie van die manier van opereren is dat we bijna altijd gedwongen zijn tot de verdediging. En dat is per definitie geen plezierig vertrekpunt voor communicatie. Het negatieve sentiment overheerst en daardoor zijn we snel de kampioenen van de gemiste kansen. Een ommekeer is dus gewenst en maakt ons opereren bovendien een stuk kansrijker. Het vereist wel dat we op een andere manier in ons werk staan en dat we investeren in communicatie. Al is het maar in tijd! We zullen alert moeten zijn op kansen en positieve bewijsvoering voor de beoogde reputatie in de omgeving. En we zullen die vervolgens proactief moeten benutten in de communicatie als objectieve proofpoints. We moeten op een andere manier leren kijken naar onszelf en dat vereist dus een andere houding. Dus laat de incidentgedrevenheid los en zet dit om in een proactieve kansgerichtheid. Dan sta je bovendien sterker als zich weer eens een incident voordoet. Dit lijkt me een mooie uitdaging voor 2010.