Bezinnen loont!

'Responsiveness' wordt een steeds belangrijkere factor bij het managen van de reputatie. In crisismanagement draait het niet meer om de eerste 24 uur, maar inmiddels om de eerste minuten en uren. Maar dat geldt lang niet altijd voor alle communicatiesituaties. Als er niet een situatie is van acute dreigende rampspoed is bezinning meestal een betere oplossing dan direct of overhaast reageren. Heel vaak namelijk blijkt een precaire situatie na verloop van tijd toch minder dreigend, dan die zich aanvankelijk liet aanzien. Even de tijd nemen voor reflectie, het strak monitoren van de situatie en het sparren met een reputatiespecialist geeft dan toch andere inzichten en toont zaken in een ander perspectief.
Het te impulsief reageren kan de situatie ook verergeren en verzwaren. Tijd nemen dus voor een pas op de plaats en een zorgvuldige beslissing. En die kan zelfs inhouden dat geen actie ondernemen de beste oplossing is!

Luisteren is de basis voor een relatie

Luisteren is nog steeds niet eenvoudig. Dat zie je als je naar de communicatie kijkt van veel merken. Het is toch nog steeds vooral een kwestie van zenden. Opvallend te zien dat ook het social mediabeleid vaak gekenmerkt wordt door vooral zenden. Terwijl de eerste en belangrijkste stap juist het luisteren naar de omgeving is. En natuurlijk niet alleen voor succesvol social media beleid is dit een basisvoorwaarde. Dat is het voor iedere communicatieaanpak. De tijd van zenden en 'blazen' ligt al ver achter ons. En gelukkig zijn er merken die dit inzien en hun communicatie anders hebben ingericht. En soms zelfs verder gaan door luisteren en dialoog bijvoorbeeld ook in productontwikkeling toe te passen. Crowd surfing is hiervan natuurlijk een heel mooi voorbeeld. Ieder merk wordt beter van het luisteren naar de omgeving. Het is hoog tijd om na te gaan of je wel voldoende luistert. Een uitnodigend ontvanger gericht communicatiebeleid, gericht op dialoog en het bouwen van relaties heeft namelijk de toekomst. Kijk maar naar je eigen privéleven: iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!

Durven kiezen is de Kunst!

Durven kiezen is de grootste uitdaging voor veel organisaties en merken. Terwijl focus en daarmee dus het kiezen toch het geheim is achter bijna alle business successen. Zonder keuzes is het namelijk onmogelijk om een goede corporate positionering te ontwikkelen en de organisatie scherp en onderscheidend te profileren in de markt. Kiezen betekent vaak ook loslaten en soms zelfs losmaken en afstoten. En dat doet natuurlijk pijn. Bij de start van de onderneming of een merk is het vanzelfsprekend makkelijker om te focussen. Voor een gevestigde operatie is er altijd weer het verleden. Maar juist nu is het nodig te herbezinnen en soms te herbeginnen. Het is namelijk nog nooit zo lastig geweest om het verschil te maken. In een overvolle markt, waarin iedereen strijdt om de gunsten en de (schaarse) centen van de consument. Juist nu is het durven kiezen de kunst. Kijk naar de succescases in de markt. Kijk naar de concurrenten en wees vervolgens kritisch op de eigen positie en propositie. En doe dat dan vooral vanuit de ogen van de buitenwereld. Uw eigen stakeholders centraal in plaats van uzelf.

Responsiveness is de nieuwe reputatiepeiler

'Responsiveness' wordt de nieuwe reputatiepeiler. Steeds vaker zullen merken en ondernemingen door de omgeving afgerekend worden op de snelheid en de wijze waarop ze reageren op plotselinge situaties en incidenten. Dit naast traditionele elementen als 'beleid en visie', 'producten en diensten', 'maatschappelijk ondernemen' en 'financiele performance', die natuurlijk medebepalend blijven voor de corporate beeldvorming. 'Responsiveness' voegt daaraan duidelijk dynamiek toe. En vereist ook een andere vorm van reputatiemanagement, dan organisaties tot nu toe gewend waren. Zo spraken we enkele jaren geleden nog over de cruciale eerste 24 uur van een crisis. Nu gaat het feitelijk om de eerste minuten en hooguit uren van een crisis. Merken zullen hard afgerekend worden op het uitblijven van respons. Als het bijna twee maanden duurt voordat je publiek excuses aanbiedt bij een groot incident met impact, dan mag je verwachten dat er consumentenboycots zullen ontstaan en de beurskoers een vrije val doormaakt. Daar zal ieder merk en iedere organisatie zich bewust van moeten zijn. Er is duidelijk een nieuwe fase aangebroken in reputatiemanagement. Met een omgeving die de druk opvoert, maar ook met kansen voor de organisaties die hiermee goed weten om te gaan!

Leren van BP: de omgeving aan de macht!

De actuele BP-case laat het weer duidelijk zien. De omgeving neemt de situatie over als er geen sprake is van Real-time Reputation management. Kijk maar eens op Google wat er te vinden is over BP en de olieramp. Fake excuus-advertenties, waarin de ramp gebagatelliseerd wordt, misvormde logo's etc. En vervolgens de druk vanuit overheden en poltiek maatschappelijke stakeholders die uiteindelijk de organisatie zullen dwingen tot handelen en zelfs te buigen.
Les 1 in reputatie- en crisismanagement is het behoud van regie. En dat is geen eenvoudige taak in een wereld die steeds complexer, kritischer en meedogenlozer wordt. De opkomst van digital en social media speelt hierin een steeds bepalender rol. Immers grenzen bestaan niet langer en iedereen is zender geworden. Het verkrijgen van grip is dus noodzakelijk om te kunnen managen. Het vereist continu zicht op de omgeving en weten wie wat van je vindt en over je zegt. Maar bovendien ook kunnen inschatten hoe impactvol dit voor je kan zijn en dus weten waar je wel of niet moet ingrijpen. Organisaties van nu zullen moeten voldoen aan de randvoorwaarden die eigenlijk altijd al gelden: inzicht, proactiviteit, transparantie en eerlijkheid. De opkomst van de digitale wereld heeft dit alleen weer scherper aan het licht gebracht en dwingt organisaties versneld tot aangepast (communicatie)beleid en gedrag om hun reputaties te kunnen managen. De achterblijvers moeten zich zorgen maken, want het zijn niet langer de bedrijven die hun merken managen. De omgeving is aan de macht!

Journalistiek moet zich bezinnen

De afgelopen dagen laait de discussie over de grenzen van de journalistiek weer op. Met het Telegraaf rampinterview met Ruben en de 'vuilnisbakjournalistiek' van HP De Tijd als grote voorbeelden. De journalistiek zoekt, in de drang naar nieuws en de primeur, de grenzen op. En gaat daar in de ogen van velen nadrukkelijk overheen. Onmiddellijk hoor je dan ook de discussie weer over de noodzaak van strakker overheidstoezicht op de journalistiek. Ik zie daar niets in. De journalistieke vrijheid is in ons land een belangrijk goed en dat moeten we koesteren. Maar de journalistiek zal zich wel moeten bezinnen op de grenzen van het toelaatbare en het fatsoenlijke, want ook zij heeft zich aan de waarden en normen van de samenleving te houden. Een publiek debat over de positie van de media kan daarbij helpen, want het lijkt of zij de verbinding met de samenleving is kwijtgeraakt onder druk van het 'commerciele moeten'. Een schone taak voor redactie en uitgevers. Kijk om je heen en luister naar de omgeving, zoals ieder zichzelf respeterend merk en bedrijf dat ook behoren te doen.

Het dilemma van BP Nederland

BP Nederland houdt zich zeer stil rond de milieuramp in Amerika. Is hier sprake van angst om het issue naar de Nederlandse organisatie te trekken? Of is er vooral twijfel over de vraag hoe in deze situatie het beste te handelen?  Een waar dilemma, want de Nederlandse consument zit wel degelijk met vragen en behoefte aan informatie. BP Nederland echter hult zich in stilzwijgen en biedt op bijvoorbeeld haar Nederlandse website geen informatie.  Men voelt zich duidelijk niet de aangewezen partij om de 'zoekende' consument ter wille te zijn. Een gewaagde houding, waarin het belang van de Nederlandse omgeving volledig wordt genegeerd. Natuurlijk is het in tijden van crisis zaak het probleem te laten waar het hoort, maar je kunt er ook niet aan voorbij dat je opereert in een globale markt. En juist daarom is het interessant te zien hoe BP zich opstelt en de komende tijd gaat handelen in de communicatie. Het is nog niet te laat, maar de druk neemt toe en het ontlopen van 'informatieverantwoordelijkheid' wordt uiteindelijk afgestraft.